为了更快“打怪”升级给手游账号充值买装备，为了最先看到热门小说、漫画、影视剧成为网站付费会员，为了丰富“解锁”手机更多功能付费下载各种应用软件……

　　随着互联网和数字技术的广泛普及，网络动漫游戏、网络文学、网络音乐、网络视频等数字文化产业迅速发展。而随着手机网民付费习惯的养成，数字文化产品的消费潜力和市场价值将得到进一步挖掘，逐渐成为网络消费的主流。

　　根据中国互联网络信息中心(CNNIC)在今年1月发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，手机网民规模达7.53亿。其中手机网络游戏用户达到4.07亿，手机网络视频用户规模达到5.49亿，手机网络音乐用户规模达到5.12亿，手机网络文学用户规模为3.44亿，网络娱乐用户规模呈现持续高速增长的态势。

　　但与此同时，多省市消协也公开指出，由于取证困难、维权成本高、知识产权保护环境欠佳等多个原因，数字文化产品消费纠纷也成为新的投诉热点。有数据统计，全国各级政府相关部门收到的与互联网游戏相关的投诉日均多达40万件。因此，数字文化产业如何健康发展、消费者又该如何有效维权，这些问题都亟待解决。

　　付费用户权益频遇“缩水”

　　2016年年初，李先生购买了一款某互动科技有限开发公司销售的手机游戏。但他在使用时发现游戏中提供的付费装备并不像广告里说的那么有效。随后，李先生要求该公司将购买的装备、游玩次数等折成等同的钱款退还给他，但遭到了拒绝。

　　在数字文化产品消费中，网络游戏玩家的账号被游戏运营商封锁，或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除等虚拟财产受损成为纠纷频发的主要诱因。据相关工作人员介绍，“无故封号”“不知情充值”“赌博式抽奖中装备”“游戏交易欺诈”等多种现象均出现在投诉中。而且网游公司的处罚规则不够透明，很少提供后台数据和相关证据，造成了近60%封停账号投诉无法妥善解决。

　　此外，许多网游公司存在不利于消费者权益的霸王格式条款，且没有显著标识。消费者点击“同意”条款成功注册为玩家后，一旦提出账号争议和退款要求，游戏公司就会以“条款事先约定”为由拒绝。

　　权益“缩水”甚至权益丧失也是引起数字文化产品消费纠纷的另一大原因。去年8月，中国移动旗下的咪咕阅读平台遭遇版权方阅文集团单方面对部分网络小说停更的窘境，原因是咪咕阅读为了扩大市场竞争力，上线了“9.9元／月畅读全站”的会员权益。这一付费会员权益可以让消费者无限量阅读平台内的网络文学作品，降低了读者的阅读成本。但这一权益同时也降低了阅文集团的利益分成，从而引发停更事件。而在其他阅读平台，相关网络小说却照常更新，这也直接导致了消费者无法完全享受到咪咕阅读承诺的阅读服务，不少用户甚至要求退费。

　　相比较服务的“缩水”，一些网络开发运营商在没有提前尽到对用户的告知义务和合理的补偿义务时便停止运营的行为则更加恶劣。

　　根据文化部发布的《网络游戏管理暂行办法》规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏应当提前公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。因此，一旦运营商单方突然终止运营，将直接导致用户权益无法实现。

　　消费者遇纠纷维权难实现

　　与具有强势话语权的网络运营商相比，消费者总是处于一种弱势地位，发生纠纷后的维权难度也很大。

　　首先，消费者权益受损的证据很难获悉。由于网络后台数据掌握在运营商手中，问题的出现往往无法预料，消费者账号出现问题后，无法收集证据证明自己没有责任，绝大多数消费者更不会当即截图取证。即使有的消费者第一时间截屏，保留了相关证据，但如果被投诉公司不承认，消费者也可以对截图进行公证，但这将大大增加维权成本。

　　其次，网络交易平台监督不力。虚拟物品交易的涉及方面很广，既有第三方网络平台，又有运营开发商，有的还有其他合作公司加入。一般情况下，第三方平台只对平台内的商家和物品进行监管，而涉及到用户账号和权益问题，也只能与掌握用户信息的开发商沟通，效率不高的同时也影响责任的倒查追究。

　　而且，消费者在购买传统商品时，只要能提供东西破损、有缺陷等实体证据，第三方交易平台就可以进行协商处理。但数字文化产品的质量好坏却没有统一标准，也很难进行认定，导致第三方平台在协商过程中作用不大，使不上力。

　　最后，消费者的维权成本也很高。相比较有着庞大基数、散落在全国各地的手机支付用户，诸多网络开发运营商却大多集中在北上广深等大城市。消费者与运营商不在同一地方，一旦发生纠纷，消费者在维权时难免要付出高昂的时间成本和物质成本。对于大多数花几十、几百块钱买了装备、充了会员的消费者来说，这样的维权代价实在太不值得。