“人性最密集的地方”
今年3月8日下午5时许，深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车，迎来20多个刚放学的小乘客，接下来他要面对一段沿海的盘山路。
他有些不安，一位此前上车的醉汉正在车厢后部吼叫。这并不罕见，王中利提醒他坐好，不要摔倒，但他渐渐走到车厢前部，随即大吼为何没经过他的批准就启动车辆。突然，拳头砸到王中利的头上。
直到7个多月后，王中利看了重庆坠江公交的监控，“心脏被捏紧”，他对自己的经历感到后怕——车当时正处在盘山路的下坡，那是一截狭窄的双向单车道。左边就是大海，车上的海拔仪显示高度16米。如果他当时不是下意识拉下手刹，而是像视频里那样，打一下方向盘，“一车人，就会从悬崖掉下去”。
在他20多年的巴士驾驶生涯里，这件事算惊险，但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉酒者打完他，又把脚搭到方向盘上，王中利便从他胯下摁了按钮，打开车门。
那位后来被拘留10天的肇事者在派出所里忏悔，说喝醉之后做了什么，毫无记忆。
真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币，被指出后投诉报复，称司机开车不稳；一对夫妇执意要携大型犬上车，在他报警后肆意咒骂。
还有一些年轻人，把孩子单独放在车座上，或让他们在车里吃竹签串的食物——车况瞬息万变，王中利听说过巴士急刹后，竹签刺穿乘客脸颊的事故。
他会劝说这些父母，有人说“你一个开车的，管什么闲事”。王中利会把车停下，等孩子被抱起，食物被吃完，但相关乘客往往愈加恼火。
“都说和我们没关系，真出了事又要担责任。”他的感觉是，有人只想着自己，可后果司机却总得一起扛。
至于羞辱、斥责，只能“当作没听见”。这是公交车司机的必备素养，“不然早气死了”。
几位深圳的巴士司机都说，他们最害怕老人频繁调换座位，一旦摔倒就容易引发纠纷，劝阻又容易挨骂。
一位司机按规定查看老年证，老人将证件扣到他脸上。正在驾驶的司机一紧张，边踩刹车边将证件从眼前打掉。老人吓得心脏病发作住院，索赔20万元。一位分段计费线路的售票员回忆，总有人试图少交钱，多坐几站，被提醒后会将硬币甩到她身上。硬币滚到地上，她总要蹲下去，捡起来。
一段时间里，10路巴士司机刘银燕每天清晨都会遇到一位暴躁的男子。他只坐两站，总嫌车太慢，日复一日站在她身边催她快点，称她是“傻×”。
一位售票员认为，“这里是人性最密集的地方”。还有人忧伤地说，她能理解人都会心情不好。可在这间狭小的车厢里，不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西，每天都要面对。
“公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位巴士集团女员工有时会想，自己如果是空乘，可能就没那么多委屈，“那里的人稍微讲究一点”。她记得培训时学习了51条服务细则，4页纸，“密密麻麻的”。客载饱和后有专门示意候车乘客的手势，对话时需要用到“请”。
在深圳巴士集团，平均每辆车有7个摄像头，一旦乘客投诉，录像即被调出，“原则上，不管乘客，只要司机有一点失责，投诉即成立”。投诉要100%回复——如果乘客未接听电话，要在接下来的3个工作日再致电3次。
一位集团中层介绍，单次投诉成立，会给司机带来500~2000元的损失，尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。
投诉的理由五花八门，比如极偶尔发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里，属于最严重的1级，只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。
有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点，坚称司机没有停车。尽管两位同车男士表示，他们就在刚刚那站上了车，投诉还是被报送了；还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路，认为站点离他家太远了，这件事巴士公司没有决定权。
工作10余年、从未遭遇投诉的刘银燕有一条秘诀，“能解释就解释，解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说，为1分钟的纠葛引发投诉，影响心情和收入，实在不值当，挨骂就是了。
“在投诉面前，司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。
市交通委的官员则表示，在深圳，对巴士司机有明确要求，“打不还手，骂不还口”。
南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖，奖励他们“甘于打骂，任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看，司机领奖时往往面无表情。
王中利觉得，一旦坐上驾驶座，自己就成了“弱者”，“总有人觉得你是伺候他的”。
杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研，发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是：“踩刹车受到责备”“车辆未到站，乘客强行要求下车”“不足额投币”。
深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说，很多巴士司机面对一些乘客，会感觉自己处在社会底端，很折磨。集团内部的一项调研显示，巴士司机的负面情绪，“无奈”排名第一，第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。
“担心被投诉，又担心被骂。你一句，他一句，慢慢累积下来，情绪就可能失控。”刘银燕说。
×
