网购规模日益庞大，投诉增速也惊人。

　　根据国家市场监管总局14日公布的消息，2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

　　同样是网购维权，不同的年龄阶段有着不同的烦恼。有报告就显示，00后为“不明扣费”烦恼，90后“铲屎官”为宠物维权，80后则成为“养生维权主力军”。

　　“希望天天都是315”，说来打趣，背后却是一番难言之苦。

　　国是直通车 侯雨彤 制图

　　网购药品要谨慎，80后“栽”的最多

　　数据显示，中国去年网上零售额超过了7万亿人民币，增长24%，占到全国商品零售总额的18%。

　　但随着网络消费规模快速增长，消费维权难问题也日益暴露。

　　“去年夏天，试了各种方法减肥也没效果，后来在网上查到一款评价不错的减肥药，就买了一个疗程(三瓶)。服用后第一天就出现心慌，没胃口，问店主说是正常现象。第三天开始彻夜睡不着觉，然后脸上各种长痘，咨询店主说是在排毒。后来上网查询才知道，这种网购减肥药最严重会导致肾脏功能衰竭，吓得我赶快丢了。”小李说，后来很长一段时间，她的作息才得以恢复，但脸上的痘在中医的调理下持续近两年才慢慢消失。“医生说我是严重的内分泌失调。现在真是后悔死了。”

　　小李告诉记者，之后她有找店主理论过，但是由于店主坚持自己的药品是有效且“无副作用”，她又确实没时间精力去找专业机构检测，这事儿后来就不了了之了。

　　实则近年来，关于网上售假药品保健品的案件已有多起。去年底，安徽滁州警方就破获过一起生产销售假减肥药的案件，涉案的金额高达两千万元。嫌疑人将生产出来含有违禁药品的散装减肥药片和胶囊，以每颗0.7元至1元不等的价格通过网络销售至北京、吉林、内蒙古、黑龙江、山西、湖北等地的下线。下线们再自行包装成各自品牌，通过微信群、网络电商等方式向全国销售。

　　近日，360猎网平台发布的一项报告(以下简称《报告》)显示，在其接到的相关人均投诉金额方面，药品保健品最高，高达10133元。而消费者购买的药品保健品主要以减肥、丰胸、安神类为主，商品宣传多疗程或长期服用，总花销不菲。

　　报告还显示，在关于药品保健品的投诉中，80后投诉者占比最高，高达39.1%。此外，70后、60后在药品保健品的相关投诉中占比也相对较高。

　　“铲屎官”走上维权路，90后是投诉大户

　　从投诉规模来看，90后无疑成为投诉大户。数据显示，90后消费者投诉占比高达35%。

　　那么，90后的投诉大多集中在什么方面呢？《报告》显示，在宠物相关的投诉中，90后占比最多，为57.7%。

　　这与90后的日常的购物习惯较为相关。90后在网购宠物及相关物品时，经常遭遇“描述与商品不符”的情形：或者是宠物与商家描述的毛色、性别、品种、健康状况不符，或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。

　　据悉，网购宠物价格确实相较于实体便宜，但由于消费者无法直观了解宠物的健康状况和免疫情况，因此，很大几率会买到带病带疫的宠物。同时，由于活体宠物的邮寄费用较高，又很难明确划分责任标准。因此，售后维权常常一波三折。

　　此外，在涉及服装鞋帽、酒水食品的投诉中，90后的占比也较高，分别为44%和39.1%。

　　“不明扣费”怎么整？ 00后表示很发懵

　　在投诉维权这条路上，00后紧随90后消费者之后，以27.1%比例成为第二大投诉群体。

　　而00后遭遇的维权问题主要集中在“不明扣费”方面。

　　不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。

　　在不明扣费的原因中，“因软件引起的扣费”高居榜首，占比达到44.1%，其次是“完全未知的扣费”占比达到24.3%，增值业务订购达到19.8%，游戏达到11.8%。

　　报告显示，在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”“试用七天”的诱惑，下载了软件之后被提示扣费。而其最主要的扣费方式为手机话费。

　　此外，《报告》还显示，“不明扣费”在00后中投诉占比72.8%。而这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

　　而分性别来看，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉商品中占比高于女性。

　　生活好了，服务得跟上

　　值得注意的是，在国家市场监督管理总局公布的2018年消费者投诉举报特点中可以看到，升级类消费投诉猛长。

　　全国市场监管部门去年受理的升级类消费投诉中，化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；

　　装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%；

　　租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。

　　由此可见，随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享乐型和发展型转变，消费结构和消费环境发生了巨大变化。

　　消费在升级，服务更要跟上。

　　全国消费维权指数变化趋势图

　　(图片来源：国家市场监督管理总局)

　　国家市场监督管理总局就表示，下一步，为了促进消费者“能消费”“愿消费”和“敢消费”，市场监管部门将整合监管资源，更新监管理念，创新监管方式，提高监管效能；针对2018年消费维权工作中主要特点，特别是难点、痛点问题，加强消费市场监管，健全消费维权社会共治体系，为消费和经济发展营造良好环境，切实维护好消费者的合法权益。

　　此外，国家市场监督管理总局局长张茅近日在北京谈及网络消费时也表示，对于假海淘的问题、涉及垄断的问题、假冒伪劣的问题，要加大惩处力度，线上线下用同一个标准，严格监管，严厉惩罚。

　　( 张文晖)