郑艳

　　2019春运面孔 1

　　自从手机有了计步软件，郑艳永远霸占着朋友圈前三的位置。身为广州火车站“038服务队”重点旅客客运员，郑艳每天平均要走3万多步，最多的一天，她一共走了5万多步。

　　1996年进入广州站参加工作以来，郑艳共经历了23次春运。刚开始她做检票员、查票员，到2002年，车站的全国五一劳动奖章获得者张红英和她一起成立了“038服务队”，专门照顾前来坐车的残障、生病的重点旅客，这一干就是17年，而这支女性服务队也从原先的2人扩展到如今12人，人称“广州站十二钗”。

　　“春运的时候很多乘客问我，你们什么时候放假，我说我们铁路职工春运没有休息日，我们休息了，你们还怎么回家呀？”郑艳说。

　　文、图/广州日报全媒体记者 武威

　　郑艳的步率极快，记者总要紧赶慢赶才能追上她。穿着黑色工作服、黑西裤，一双黑色运动鞋，身高170cm的郑艳身体很壮，一笑起来两眼就眯成一道缝：“唉，明明每天都走那么多路，可就是越来越胖，都是广州站把我养胖了。” 郑艳跟记者打趣道。

　　春运没有休息日

　　1月14日，广州火车站外已经搭起了数十顶白色的帐篷，车站外的人群熙熙攘攘。

　　郑艳平常的工作时间是早上11点到晚上10点，干一天，歇一天。但到了春运，她和其他“038服务队”的队员就要“三班倒”，每天都到火车站上班，“春运我们12个人一共分4队，每队3个人，其中一队节前在进站口引导重点旅客、节后则会在出站口做引导，其他三组就三班倒。”

　　“我们的工作就是保障重点旅客在车站内安全地乘车和出站。”工作的最初几年，当看到一些肢体残疾、行动不便,甚至是盲人独自来车站坐车，遭遇到很多困难，郑艳就已开始对这些重点旅客进行帮助。2002年6月1日，广州火车站专门成立了“038服务队”，专门针对这些独自坐车有困难的旅客进行服务，郑艳是最先加入的两人之一。

　　广州站因为建设年代久远，除了临近大厅的1站台可以直接上下车，其他站台旅客都要走下楼梯，穿过地道，再坐扶梯后抵达。因此对于坐轮椅和行动不便的老人来说，要想独自乘车、出站都有很大困难。除此之外，能到站台的只有一条行包通道和一条邮包通道，而行包通道因为平时走车，所以都是斜坡，适合送重点乘客。

　　每当乘客需要找到郑艳帮助时，郑艳就会拿出轮椅，用安全绳将乘客绑住，再通过行包通道，将这些乘客送到列车所在的站台。同样，重点旅客乘车到站，列车长也会提前通知郑艳，让她们准备好轮椅，到站台接人。

　　“我干了十七年，推轮椅那也是很有技术了。”郑艳笑呵呵地比划着，“推轮椅一定要稳，要观察旅客，看好是什么病，有些腰椎受伤的旅客，千万不能颠簸。”

　　除了推轮椅，郑艳还抬过担架，帮助那些只能平卧的旅客上下车，她也经常拿着牵引绳，拉着盲人进出站。走行包通道，意味着要比正常旅客多走一倍的路程，从车站大厅到月台，每趟至少要走十几分钟，郑艳每天走三万步都是拜其所赐。

　　每到除夕夜，当其他人都合家团聚的时候，郑艳的年夜饭常常要在车站解决，“我们上班的同事每人带一个菜，大家围坐在一起吃。”

　　“能帮到他们就很开心”

　　郑艳服务过的重点旅客数不胜数，很多旅客成了“回头客”，遇见郑艳就会说：“上次我出站的时候就是你帮的我，这回我进站，遇到的还是你。”

　　但郑艳却很难记得旅客的模样，“可能是每天服务的人太多了，所以通常都是别人认出我，我只好点头示以微笑。”

　　2018年年底，正在值班的郑艳突然接到了一位母亲打来的电话。电话那头，这位母亲非常焦虑地说，她的女儿正乘火车到广州站，但列车上的女儿却不断地向她发语音，这些语音显示出她的焦躁和难受。这位母亲说，女儿这回是独自一人坐车，她害怕女儿在列车上出现意外，情急之中向车站打来电话求助。

　　郑艳听了小姑娘的语音，感觉事态严重，立刻向列车长打去电话，让列车乘务人员赶去看看小姑娘的情况。之后，随着列车进站，她带着这位焦急的母亲来到站台，见到女儿平安无事，郑艳由衷感到欣慰。

　　去年春运，三位在按摩店打工的盲人兄弟前来坐火车时，因为自身原因误了车，三个人焦急地向郑艳求助。“他们忙活了一年，就想平平安安回老家，春运一票难求，要想改签可不容易。”

　　面对三人恳切的求助，郑艳下定决心，一定要帮他们平安到家。她赶忙询问售票人员，发现广州站春节前接下来同班次的车票都已售罄，几经周折，她发现在广州东站发车的列车还有两张无座票。

　　“只有两张票，怎么也塞不下三个人？三个人要一起走才好有个照应，怎么办？我只好打电话给东站的服务台，告诉他们事情的来龙去脉，请专人在这三个盲人进站时一起放行，让其中一个乘客上车补票。”郑艳说，原本无票旅客春运期间是肯定不能进站乘车的，但事急从权，为了三位特殊的旅客，她破例了一回。

　　“能够帮助到他们，我就很开心了。”郑艳说。

　　与时俱进不怕忙碌

　　郑艳介绍，重点旅客希望获得“038服务队”的服务时，可以拨打12306客服电话预约，也可以打放在车站外巨幅显示屏上的020-61351038热线电话进行预约，此外就是到现场再预约。提到电话预约，郑艳打趣道：“我们的电话很好记，51038就是‘我要038’的意思。以往现场预约的人还比较多，现在很多家属都知道了，就会提前打电话向我们预约。”郑艳拿着服务台上一本厚厚的记录本，上面密密麻麻地记录着电话预约旅客的姓名、车次、身体情况和相关要求。

　　通常在接到预约后，郑艳会在火车站的30米栅栏外接收重点旅客，也有一些乘客是家属开车过来，郑艳则会应要求推着轮椅到停车场去接。

　　此外，“038服务队”和广州火车站地铁站也有对接：“有重点旅客通过地铁来广州站坐车时，地铁服务人员发现后就会及时通知我们，让我们做好接这些乘客的准备，我们送这样的乘客出站，如果他们要乘坐地铁，我们同样会提前告诉地铁服务人员，做好对接。”

　　就在今年1月，“038服务队”的微信服务号“张红英劳模工作室”刚刚上线，旅客已可以通过服务号预约服务，“时代不同了，我们要与时俱进，现在我们的粉丝还比较少，希望你们多帮我们推广一下。”

　　“你已经忙得饭都分三次吃了，我要是再帮你们宣传，你岂不是更忙了？”记者问。

　　“哎呀，没事。能帮助到他们，我就开心了，谈什么忙不忙的。”郑艳答。

　　“不拿旅客一针一线”

　　每天在站台上迎来送往，无论多累，郑艳都始终面带微笑。为了提供更好的服务，在广州站候车大厅的一楼，她们特别开辟了一个重点旅客候车室，老年人和儿童、残疾人进站时，都可以在重点旅客候车室休息，到临发车时，再由郑艳她们送上车。

　　很多次，郑艳推着轮椅在寒冷的冬季里满头大汗，旅客们知道她辛苦，或者给她塞上100元，或者向她送点南北方的特产，但这些恩惠，都被郑艳一一回绝，“从‘038服务队’成立开始，我们的要求就是不拿旅客一针一线。今年，我刚刚拒绝了一回乘客塞的100元了。作为一名客运员，我尊重我的工作，服务这些旅客是我分内的事，如果我收了财物，是对我这份工作的不尊重。每个人出门在外都不容易，虽然我很辛苦，但我必须换位思考。”

　　而郑艳愿意收和收到最多的，则是乘客们寄来的感谢信。