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“不能吃”遭遇“不能退”咋维权?

2020-10-21 14:21:41 来源:济南日报

  济南日报记者 王飞

  最近,家住高新区的魏女士因为一单网购气愤不已。魏女士前不久在淘宝网花168元购买了一盒2公斤装的冷冻阿根廷红虾,收到货后快递包装完好,但拆开后魏女士发现,这盒虾的外包装没有任何关于生产日期和保质期的标志。另外包装盒上有一个被撕毁的标签痕迹,疑似生产日期的标签。

  “没有标注生产日期,这让人怎么放心食用?”魏女士认为,商家既然有意撕毁这一标签,说明货物一定不新鲜,这里面肯定存在猫腻,这虾肯定“不能吃”。发现问题后,魏女士第一时间联系了该网店卖家,卖家一直推脱,未给出解决方法。几天后,魏女士再度联系卖家,可此时卖家却一口否认标签是自己撕毁的,反倒咬定是魏女士撕毁的。魏女士听到商家的回复气愤不已,于是在网站上申请退款,而商家以生鲜产品不支持退换为理由拒绝了申请。魏女士随即申请了淘宝客服介入处理。

  客服人员联系魏女士并表示,在这一过程中没有直接证据证明标签是商家撕毁的,而且生鲜产品不支持“7天无理由退换”,为了补偿魏女士的损失,由淘宝方面全额退还给她。

  虽然钱退回来了,但魏女士心里还是不痛快。“感觉商家并没有得到惩罚,他的错误反倒是由平台来替他买单,这样下去不是助长了无良商家的嚣张气焰吗?”

  随着网络的普及与生鲜电商的发展,网购生鲜商品已成为我们身边一种常见的消费方式。冷链物流的快速发展下,谁还没在网上买过一单水果呢?但在采访中我们发现,纵使网上商家晒出的图片上的水果新鲜欲滴,但仍有少部分消费者购买生鲜产品后发现存在不满意的现象,比如说产品说明不完整、产品新鲜度不够、与描述有差距、配送不及时、运输过程中损伤责任不明等。

  网购收到货物不满意后,大家一般会选择申请退换货,但在网购规则中,“7天无理由退换”并不适用于生鲜产品。然而,一些不法商家却把这一规定当成挡箭牌。

  A “不能退换”成了挡箭牌

  市民孙女士前几天通过网络购买了一箱2.5公斤的无花果,在购买前孙女士看到产品介绍里注明了无花果均为树上成熟的果实,收到即可食用。然而孙女士在收到快递后打开发现,无花果中有近一半的果子还属于生果,无法食用。孙女士与店家沟通,店家说:“放一放就会熟透变软,到时候就可以吃了”。然而几天过后,果子不但没软,反倒开始变黑。孙女士提出退掉剩余果子,被店家拒绝。

  在常见的网购食品品类中,生鲜属于纠纷较多的一类,加上不在“7天无理由退换”的范畴中,一旦出现问题,消费者在维权时会更加困难。很多生鲜都属于鲜活易腐烂的商品,运输途中容易变质,消费者收到后与图片和描述不符,此时往往出现责任不明的情况。

  市民张先生9月网购了两盒夏威夷扇贝,收到时发现产品已经化冻。张先生与卖家联系,卖家认为是快递运输时温度过高造成的,双方互相推脱责任。

  网友“唐吉坷德”在淘宝上花199元购买了8块装的澳洲圆切牛排,收到后下锅煎时牛排的肉却散开了,一观察才发现所谓的“原切牛排”其实是合成牛排,商家所售商品与标题描述不符。“买之前也货比三家了,看到这家成交量特别高,而且好评如潮,没想到收到货不对版。”网友要求对剩余7块牛排退货退款,店主以生鲜不支持“7天无理由退换”为由拒绝,双方只能由平台来调解。

  B 商家应保证产品可追溯

  生鲜产品不在“7天无理由退换”的范畴,本来是基于生鲜产品不易保存、不适合多次运输制定的,却成了个别不法商家的挡箭牌,挡住了消费者正常维权的道路。

  虽然生鲜产品不能“7天无理由退换”,但需要注意的是,《消费者权益保护法》还明确规定了经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。也就是说,如果你收到的商品有问题,不管属不属于生鲜品类,都可以正当提出退货退款,商家应该保障消费者的正当权益,而不是拿着规定当挡箭牌。

  第一个案例中提到,商家认为是魏女士自己撕毁了标签来恶意讹诈或者差评。如果商家在对食材的包装、检验、发货各个流程都能做到标准化处理;在销售和配送环节,也对商品重量和包装严格管理,确保送到消费者手中的商品质量可靠;商家在每个环节都有标准、可追溯,拿出实际的证据来证明自己发货时货品包装是完好的,也就不会有这样的纠纷。生鲜配送冷链要求高、突发状况多,商品到货时出现意外也可以理解,但是一旦出现这样的情况,商家应该主动提出解决措施,或者给予消费者一定的补偿,而不是拿条款躲避责任。

  商家应该详细规范地标注产品信息,特别是生产日期、保质期、产地这样的重要信息更应该明确标注。产品的网页宣传图片应该与实物保持一致,不能过度美化,并且信息要实时更新。商家在销售中不能以刷单等虚构交易、伪造用户评价等方式弄虚作假,误导消费者的判断。对于快递物流来说,应该加强冷链物流建设,控制好生鲜类产品的保存温度,提高运输途中的保鲜能力和安全性。网购平台应该不断健全售后服务、人工客服、申诉中心等功能,保持申诉渠道的畅通,在消费者维权时第一时间给予帮助。

  C 有平台主动提出“生鲜可退换”

  值得一提的是,一些网购平台也在寻求生鲜市场新的突破,推出更好的生鲜销售服务。面对生鲜食材不耐储存、质量难以标准化的硬伤,有的平台果断打破了以往“生鲜不能退换”的规定,买家在收到产品后如果不满意就可以退换货。同时平台对于生鲜产品的新鲜度和口感,以及配送、分拣和包装等方面作出更严格的评分。在这一打分标准下,得分高的商家会排名更靠前,获得平台更多推荐和支持,从而激励商家提高产品质量,诚信经营,实现良性循环。

  对于消费者来说,网购生鲜还是需要练就一双“火眼金睛”。不仅要善于从五花八门的店铺中找到真正靠谱的商家,还要从琳琅满目的商品中找到货真价实的好物。首先要知道“一分价钱一分货”,要知道199元买8块“原切牛排”,想想都觉得这事不太靠谱;再就是要能识别虚假好评和真实评论,尽量避免那些刷好评的店铺;还有一个建议是选择原产地店铺下单,产品新鲜度相对会更有保障。在购买前应该对自己比较看重的几个信息询问商家客服,比如说生产日期、发货时间、到货时间等。收到货物后,应该先当着快递员的面拆开快递验货,确认包装无损坏再离开,发现货物有问题后应该及时拍照取证并联系商家和客服。如果出现问题沟通无效,应该联系网购平台的申诉客服进行维权。

  专家提醒,目前正处在疫情防控阶段,消费者尽量避免海淘、代购国外疫情形势严峻地区的商品。特别是像冷冻进口海鲜等通过电商、微商等渠道购买的生鲜产品,快递外包装如未消毒,不要带入室内,接触外包装及生鲜食品后应及时洗手,避免用手触摸口鼻眼等处。生鲜食物一定要煮熟煮透,确保食品安全。

编辑:韩瑞敏
 

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