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12369环保监督知名度迅猛攀升 揭秘处理举报全过程
http://www.workercn.cn2015-03-18 14:45:40来源: 北京晚报 
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  “对偷排偷放者出重拳”,“对姑息纵容者严问责”,刚刚过去的全国两会,李克强总理在2015年政府工作报告中以近年罕有的字眼,特别提到严格环境执法问题。伴随民众环保意识的增强,12369这个诞生了已经十几年的“老伙计”,终于逐渐拥有与之相称的知名度。简单的五个数字,承载着民众对环保的殷切期待,更牵引着整个环保系统的联动与运作。

  欣慰:“远远看到冒烟儿,就能赶快联系我们”

  “您好,XX号为您服务,请问需要什么帮助?”“饭店有味儿,具体什么地址?”“是的,欧Ⅳ就相当于国4”……3月13日下午2时许,北京市12369环保投诉举报咨询中心接线大厅铃声此起彼伏。屏幕显示,当天已累计接入了三百余个电话。

  “近期,电话量平稳了,每天大约要接听一千个左右的来电。”接线班长王京介绍,“前段时间特别多,最多的一天(0点至24点)接到一千六七百个呢!”

  周五的下午总是令人蠢蠢欲动,对王京和她的同事们而言却再平常不过。12369实行7×24小时值班制,排成白班、前夜班、后夜班三个班次,接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班,没有周末和节假日的概念。而这样的工作状态,王京已坚持了超过十二年。

  12369的诞生可追溯到本世纪初,2002年据环保部要求,省级部门都要开通环保热线。“我觉得可以直接为市民解决困难,非常了不起”,怀着对“政府热线”的单纯向往,初出校门的王京通过应聘成为最早的接线员之一。彼时只有两条热线,五六个接线员,也是24小时值班。公众对环保还不算关注,电话量也不多,但压力却很大。“当时政府热线开得少,仅有那么几条能让市民跟政府沟通。说错一句话,市民就真的会指责政府和环保部门。”

  伴随社会关注度的提升,12369环保投诉举报咨询中心于2006年成立,接线员逐渐增加到30人,相关语言、行为规范也愈发严格。例如0:20-8:20的后夜班,虽然电话量少,但是他们也不能懈怠,利用空闲时间,熟悉相关的政策法规,或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。

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